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      【銷售技巧】促進客戶成交的六步驟法

      點擊次數:4438 發布時間:2019-2-28 17:26:22 
         

      很多銷售人員經常會遇到這么一個問題:老是有客戶詢價,發報價單,但客戶收到報價單后就沒有消息了,再次詢問客戶的時候,客戶就說再考慮考慮或者暫時放放,要不就說晚點聯系你。久而久之,這個單子就不見了,這個客戶也沒有什么聯系了。
      銷售的目的是最終促使客戶成交,我們歸納得出:銷售人員在搞定客戶的過程中常常運用以下六招。

      一、首次邀約——送公司資料
      主動邀約階段,進行客戶聯絡、客戶拜訪,給出公司、產品、服務的相關資料。這個階段必須體現出足夠的行業專業度還有個人的職業化形象。

      1、邀約的種類
      在生活上指的是邀請朋友在約定的時間、地點相會;在工作上指的是邀請客戶洽談業務。
      在信息化行業里,一般銷售人員對應邀約的方式分為以下種類:

      (1)電話邀約,這是最常用的方式,時間和空間相對快速,對于新人非常適用。

      (2)面對面邀約,通常不采用該種方式,對于相對熟的企業客戶才應用。

      (3)書信、電子郵件、網上聯絡、短信息、傳真邀約等等。特別是電子郵件的邀約,該種方式正在逐漸影響社會新生代。但目前,還是電話邀約占為主要方式。

      2、特別注意事項:電話邀約的“一要、二不要”

      (1)電話要簡短
      打電話做邀約的目的是獲得一個約會,你不可能在電話上講解一種復雜的產品或服務,而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點爭論。利用簡短的電話,明確地表達出“在何時、何地”就可以了,等見面后再仔細講解。電話邀約成功后,應立即掛上電話,給對方一個遐想的空間,電話做邀約應該不超過3分鐘,而且應該專注于與對方確認約會的時間及地點,以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。另外,電話邀約的目的要明確,如果是邀約,那就是邀約;如果是聯系感情,那就是聯系感情。不要又聯系感情又想邀約,這樣會讓客戶覺得很奇怪,因為如果電話時間拖得太久,聊了很多到最后才進行邀約,會讓對方覺得:“不是都已經講過了,干嘛還要再見面?”、或“就是這些事,都知道了”、“以后有時間再聚吧…”等,這樣,你就無法邀約成功。

      (2)不要說“拜托”之類的話
      這是很微妙的心理變化,請仔細想想,當我們被“拜托”時,一般會產生:“好吧,就當作是給個人情吧”這樣的心情,于是拜托的人便處于一個弱勢的立場,失去了主動的姿態。根據以往的經驗,處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。
      想想看,我們要提供給對方的是一個成功的機會,也許是對方期待已久的產品,更可能是他人生的一大轉折點,那么,我們為什么要低姿態呢?相反的,我們要理直氣壯,路上很多賣保險、辦信用卡的銷售人員讓你花錢,他們都講得很理直氣壯,為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他有一個成功的機會,結果反而不理直氣壯?很多直銷商在約人的時候還會說:“我請你吃飯…”,基本上我都是不鼓勵這樣說的,為什么?因為你很久沒見面,或是無緣無故請人家吃飯,人家心里一定會想你到底有什么企圖!通常我都是在確認完時間、地點之后,理直氣壯的告訴他:“到時你請我喝茶,我告訴你一個興奮的好消息…”,邀約的效果通常比我說請人家吃飯好。
      所以,請各位精明的直銷商們在與準客戶溝通時刪除掉“多余的禮貌”用語,不但邀約效率高,還可以省下不少無謂的開銷喔。

      (3)不要談得太多
      就算是對方認真閱讀了事業手冊或產品手冊,對產品仍不可能了若指掌,對市場計劃、公司的理念及文化等也沒有很深入的研究,所以有些內容日后須通過上級領導者進行更深入的講解。因此,在你的行程表上,跟對方只要做個單純“見面”的約定即可,對原先已十分熟識的朋友,也應該這樣做,無論何時都不要違背這個基本原則。

      二、引導需求——送問題
      這個階段就是深入的了解目前客戶的現狀,與他們合作的供應上有哪些產品性能、服務承諾是客戶有不滿的。引導客戶產生不滿,找到問題,把問題擴大化,客戶才能產生需求。
      特別注意事項:客戶需求的三大原則;

      1、全面性原則
      對于任何已被列入范疇的客戶,我們要全面的定義其幾乎所有的需求,全面掌握客戶對于各種產品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解,是要讓客戶的需要完整地體現在你的面前,而且根據客戶的全面需要分析其偏好、購買能力等相關因素,更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶,刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經典形象。

      2、突出性原則
      時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品,幫助客戶滿足需求。所以,要突出產品和客戶需求的結合點,清晰的定義出客戶的需求,必要的時刻要給客戶對本產品的需求形成一個“獨特的名稱”。FAB的銷售技巧對于銷售人員來說,是個很好的銷售技能。假如你是一個買軟件的銷售人員,盡可能得讓客戶形成對該軟件的獨特認識,為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高工作幫助的需求”等。

      3、廣泛性原則
      廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求,而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況,學會對比分析,差異化的準備自己的相關工具和說服方法。

      三、解決需求——送技術方案
      這個階段的重點就是針對客戶提出的需求,認認真真做出一套完整的行業性解決方案。方案的制定及演示是非常關鍵的,這里面有很多標準和技巧都要把握好。
      特別注意事項:技術演示策略
      演示很重要,能夠影響訂單,所以銷售人員要重視它。在演示之前,需要確定主題是什么、主講者是誰、有多少觀眾、男女比例、位置怎么安排、工作分配、演示流程等等。


      1、觀察場地

      銷售人員首先要觀察清楚場地,安排一個有利的位置來進行演示。一般來說,如果一開始銷售人員處在一個不利的位置,要想這場演示能很好的開展就比較有難度了。
      選擇位置的時候,不要選擇人來人往的通道,而且盡量讓觀眾背對大門,這樣可以避免有人走動時對其他觀眾的影響。
      在觀察場地的時候,對演示的主題、觀眾的人數、位置、演示的流程都要心中有數,相對應地做好準備。

      案例:
      一位銷售人員站在門口的位置做產品演示,講到一半的時候,一個人從后面的座位上站起來,走向門口。銷售人員心里暗自高興,想:“肯定是我說的太好了,他要來送花吧?!笨墒?,這個人走到門口,說:“對不起,我要去洗手間?!变N售人員的熱情一下子受到了打擊。接著,不斷有人從他身邊路過,去上洗手間,銷售人員的演示一再被打斷,情緒受到影響,觀眾的情緒也上不來了。這位銷售人員演示的失敗就在于事先沒有觀察場地和選好位置。

      2、準備工具
      演示所需的器材工具需要事先準備好,而且由專門的責任人保管。在演示的前一天要檢查工具是否都準備好了,演示當天出門的時候要檢查工具是否都帶齊了。
      不要小看工具,有時候缺少一件小小的道具卻能造成演示者緊張的情緒,而緊張的情緒常常是演示過程中的最大殺手,一緊張就容易出錯。

      案例:
      一次,銷售員小陳去B公司客戶那里進行產品演示。就在打開電腦后,小陳突然忘記了自動翻錄的電筆沒帶。然而,電腦放置的地方與講臺有段距離,這下可把小陳急壞了。他每次演講完一個內容,都需要走到電腦面前進行切換,卻在不經意中制造了會議現場的冷場氣氛。結果,會議進行到中途,客戶由于不耐煩,中止了與小陳的合作。由于小陳的疏忽,造成了這筆20萬單子的丟失,回去后,小陳被經理罵得只想找個地洞鉆進去。

      3、擺設產品
      在擺設產品的時候,要考慮擺設的美觀大方,通過擺設讓產品產生吸引力,讓客戶看到就有興趣進行研究。
      產品的擺設要事先固定下來,在演示的過程中,按照順序出場,不能全部堆在演示桌上面,弄得一團糟,否則就只能算是一堆垃圾,因為沒有客戶對它感興趣。

      4、巧妙安排座位
      座位的安排對演示的效果有不容忽視的影響,尤其是演示臺上的座位的安排更是有學問。銷售人員最好坐在關鍵人物的左邊,讓關鍵人物坐在自己的右邊,這樣在解說的過程中,銷售人員可以隨時對他投以關注、尊重的眼神,運用肢體語言表明關鍵人物與自己站在同一戰線,爭取獲得關鍵人物的支持。
      5、克服緊張情緒

      在做銷售演示,尤其是大型的銷售演示的會場,銷售人員不能說:“對不起,我很緊張?!奔词鼓阏娴暮芫o張,但是不能告訴客戶,這句話講出來沒有人會同情,沒有任何正面積極的效果。
      當一個人緊張的時候,往往有一些習慣性的動作,例如有的人喜歡不停的推眼鏡,有的人不停的撓頭,有的人一緊張就開始拉衣服或者褲管,有的人拿著手帕或者紙巾一陣亂擦,這些肢體語言會暴露你的緊張情緒,而且也很不雅,銷售人員必須強迫自己改掉。

      6、分發目錄
      在一個演示的會場里,什么時候發產品目錄能夠獲得最大的效果?應該是在演示結束的時候。如果在演示前就把產品目錄分發給觀眾,那么在演示的時候,銷售人員在上面演示,觀眾在下面埋著頭看目錄,而不會去注意銷售人員說了些什么。

      7、控制現場
      銷售人員要爭取取得對現場的控制權。主控權就跟放風箏一樣,銷售人員要把風箏的線抓在手里。
      在演示現場,有的觀眾可能會在下面交頭接耳,竊竊私語;有的觀眾接聽電話,大聲喧嘩。這時銷售人員最忌諱的就是提高嗓門,和觀眾比誰的聲音大,結果過大的音量影響了演示的效果,其他觀眾也無法接受。還有的銷售人員采取的處理方式是只當這些現象不存在,不去理會,這樣做的后果是說話或接電話的觀眾更加旁若無人,影響別的觀眾,而且銷售人員失去了對現場的控制權。

      如果有觀眾提出的問題,銷售人員無法當場回答,也不用慌張或者敷衍,最好回答:“這個問題非常好,您真的很專業,我等一下再回復您好嗎?!卑褑栴}帶過去,然后繼續演示,這樣銷售人員是在引導問題,而不是被問題引導。
      在銷售演示過程中有很多小細節,細節雖小,但是對演示的效果會產生很大的影響,所以銷售人員一定要重視這些細節,處理好各個方面的問題,保證演示的最佳效果。

      四、二次邀約——送寒問暖
      這個階段要邀約客戶,進行二人私下溝通,這個階段是一個承上啟下的重要環節。不要太多關注交易內容,而要從客戶本人的身上找到突破口。比方說,聊聊個人的興趣、愛好什么的,目的是進一步拉近客戶關系,讓客戶本人認同你。

      二次邀約的注意事項:
      第一個關鍵點是:還是要尊重對方,盡管你跟他很熟,但并不意味著你就可以不尊重對方;
      第二個關鍵點是:“正話反說”。想讓對方說“不”,你就讓她說“是”;
      第三個關鍵點是:把她“往外推”,引發她的好奇心;
      第四個關鍵點是:不能讓對方感到有絲毫的壓力;
      第五個關鍵點是:暗示對方,要信守“承諾”。

      案例:
      你:你好!麻煩你叫一下×××,謝謝!
      她:喂?
      你:×××,是我,你在忙什么呢?
      她:沒忙什么。
      你:說幾句話,方便嗎?
      她:沒事,你說吧。
      你:好,是這樣的,我的一個朋友從深圳過來,他是昨天到的,他叫YYY,準備在廣州拓展市場,需要找一些人合作,找到了我。問我認不認識一些值得可信任的朋友,我說有??!其中就有你一個。如果你有興趣的話,今天(你也可說明天晚上7:30,但最好不要說在后天)我去接你,或者到城市賓館1909房間找我(或者你到我家來),你可以來看一看,有興趣那當然更好;沒有興趣我覺得也無所謂,你就當來認識個朋友,你有意見沒有?順便到時候我們也可以聊聊上次和你介紹的那個產品合作的情況。
      她:行??!
      你:不過,如果你有什么急事來不了要提前給我打個電話,免得我的朋友等你!
      她:沒問題!
      你:那我就不過多打擾你了,就這樣。
      從案例中,我們可以看到,通過朋友關系的送寒問暖后切入重要的主題,往往要比直接詢問客戶重要的主題好很多,給了客戶方一定的心理緩沖。經過調研,中國人情社會里,在銷售產品前做大量的送寒問暖工作,對成交訂單的幫助起到非常大的作用。

      五、個人滿足——送禮品
      這個階段是在二次邀約過程中,用心發現的客戶本人的一點點需求,盡量滿足他。滿足對方個人利益的時候,要講究方式、技巧等,更要掌握好度。不能做違法亂紀的勾當。
      送禮品的注意事項:

      1、了解別人的品位。要知道送禮不是使自己高興,而是要讓別人開心。任何實驗別人口味的物品都不可作為送禮之選。

      2、不可包含動機。應當盡量避免一些有影射性和含義的禮物。

      3、始終還是新的好。因為沒有人會喜歡收到二手貨。

      4、勿購“有用”的禮物。這個建議特別是相對那些只懂得買家庭用品給自己喜愛的女人的男士們。實用的禮物不但沒有想象力,更沒有心思。應該記住你是送禮物給一個人,而不是給這個家庭。

      5、無論你的禮物是3元還是300元,都首先要撕掉價簽。送一份明碼標價的禮物,好像在提醒對方,我的這份禮可是花了多少多少錢。你在期待回贈嗎?還是想做一筆等價交換、物有所值的生意?一般認為禮物上貼著價簽,是不禮貌的。對想表達心意的你來說,也是不聰明的。

      6、精心挑選包裝。禮品不同于自用,好的內容重要,好的形式更添彩。送禮原則是盡可能地選漂亮包裝。

      7、相對來說,送女性禮物總是簡單的,女人生活中的小零碎兒多,都是你送禮的好選擇。女性天性的女兒性、妻性、母性,都可以在送禮中大加迎合。

      8、盡管如此,送女性服裝仍屬于不智之舉。不要說色彩和款式真是千人千好,難以揣摩,關鍵的障礙是尺碼——瘦了固然麻煩,肥了也惹她不快:難道我就有這么胖嗎?

      9、喜歡你送出的禮物。如果說連你自己都不喜歡某種禮物,便不應該讓別人收到這種禮物。

      10、衡量合理價錢。這份禮物是因太便宜而失禮,其實禮物的價值應以你與收禮者的關系而衡量,以避免令雙方尷尬。

      11、送禮要在實用和不實用之間,掌握好度。對高人雅士,一卷書可能比什么都強,但雅人是越來越少啦。不過禮品到底是禮品,不宜實用過頭。

      12、避免送鮮貨。即使是給熱愛烹調的主婦送禮,也以不送雞鴨魚肉菜蔬為上。保鮮上的困難不說,它拿來就做、進口就吃的特性會讓它作為禮物的意思大大蛻化。順便說一句,送營養品、食品、化妝品應注意保質期,否則會很尷尬。

      六、推進工作——送要求
      這個階段的客戶就和你是自己人了,要在適當的時機,暗示客戶或者主動要求他幫助你把工作向前推進。如果客戶還有什么疑慮,記得一定要想辦法促使客戶成交,消除客戶疑慮。
      促進客戶工作的注意事項:

      1、如果客戶說:能不能便宜一些。
      對策:價格是價值的體現,便宜無好貨

      (1)得失法:
      交易就是一種投資,有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的,光看價格,會忽略品質、服務、產品附加值等,這對購買者本身是個遺憾。如:您認為某一項產品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在,投資太少,使所付出的就更多了,因為您購買的產品無法達到預期的滿足(無法享受產品的一些附加功能)。

      (2)底牌法:
      這個價位是產品目前在全國最低的價位,已經到了底兒,您要想再低一些,我們實在辦不到。通過亮出底牌(其實并不是底牌,離底牌還有十萬八千里),讓顧客覺得這種價格在情理之中,買得不虧。

      (3)誠實法:
      在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品,這是一個真理,告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如:如果您確實需要低價格的,我們這里沒有,據我們了解其他地方也沒有,但有稍貴一些的××產品,您可以看一下。

      2、如果客戶說:別的地方更便宜。
      對策:服務有價?,F在假貨泛濫。

      (1)分析法:
      大部分的人在做購買決策的時候,通常會了解三方面的事:第一個是產品的品質,第二個是產品的價格,第三個是產品的售后服務。
      在這三個方面輪換著進行分析,打消顧客心中的顧慮與疑問,讓它“單戀一支花”。如:××先生,那可能是真的,畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好,可以幫忙進行××,可以提供××,您在別的地方購買,沒有這么多服務項目,您還得自己花錢請人來做××,這樣又耽誤您的時間,又沒有節省錢,還是我們這里比較恰當。

      (2)轉向法:
      不說自己的優勢,轉向客觀公正地說別的地方的弱勢,并反復不停地說,摧毀顧客心理防線。如:我從未發現:那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質的產品,又提供最優的售后服務。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進行維修,找過去態度不好……

      (3)提醒法:
      提醒顧客現在假貨泛濫,不要貪圖便宜而得不償失。如:為了您的幸福,優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢?你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎?××先生,有時候我們多投資一點,來獲得我們真正要的產品,這也是蠻值得的,您說對嗎?

      結合上面的六招手法,我們綜合看看下面這個案例,就更能理解了。

      【情景】小王向客戶步步為營的方法
      銷售員王第一次拜訪A公司采購部李,職業化的打扮。
      銷售員王:李經理,你好。我這次拜訪你的目的只有一個,就是把我們公司a產品資料專程給你送過來,如果你們有需要可以和我聯系。這是我的名片。謝謝?。ㄋ唾Y料)
      客戶采購部李:我們公司暫時不需要這種產品。
      銷售員王:是這樣的,你介意我占用你短短8分鐘時間嗎?
      客戶采購部李:噢,沒問題。
      銷售員王:謝謝!你了解近來行業市場上的這件事情嗎……不知道貴公司在這方面又沒有同樣的困惑???(送問題)
      客戶采購部李:我們公司也有類似情況……
      銷售員王:是這樣的,我這里有一份針對貴公司的解決方案,不知道能否和你溝通一下。(送技術方案)
      客戶采購部李:好的。
      銷售員王:那我剛才大概跟你介紹了一下,我怕打擾你太長時間。要不我先把資料留下,我們電話聯系。
      客戶采購部李:好,慢走。
      銷售員王:李經理,我是……,你下班的時候我們可以在你家附近的某某咖啡廳碰個面嗎?我想進一步和你認識一下。(送寒問暖)
      客戶采購部李:好。
      銷售員王:李經理,聽說你很喜歡足球,我這里正好有兩張后天周末中超的幾張門票。本來我想和同事一起去的,我們正好要出差。這個票也沒有人可以送,就給你拿來了,你陪兒子一起去看一下,你兒子應該也很高興的。(送禮品)
      客戶采購部李:謝謝……
      銷售員王:李經理,我是小王,昨天的足球賽聽說很精彩。
      客戶采購部李:是,第一個球進的有越位嫌疑……
      銷售員王:是這樣的,我想問一下李經理,那個技術方案你們老板什么意思?需要我再配合你做些什么嗎?(送要求)
      客戶采購部李:沒問題,我們老總基本上同意。我有好消息會通知你的。
      銷售員王:噢,太好了,謝謝李經理。

      案例總結:
      該案例中,“銷售員王”之所以取得與客戶溝通的成功,基本上遵循了促使客戶成交的六步驟?!颁N售員王”通過第一步送資料,到最后一步送要求,每個步驟都走在客戶的前面。意思是,對方回答什么,基本上“銷售員王”都已經做到心里有數。這樣,銷售員在面對客戶前,就不用擔心問什么,怎么問,最后怎么收場的技巧了。

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