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      讓服務成就大客戶的新價值

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      一、提升大客戶的服務標準
      前言:大、小客戶對服務的要求不同
      大客戶對服務的五個期待
      大客戶與潛在大客戶的價值
      建立大客戶服務的價值鏈
      建立大客戶服務的標準
      提升大客戶價值的五個支柱
      大客戶經理的角色定位
      案例分享:河南宇通客車的服務體系

      二、建立大客戶服務的五步曲
      前言:服務是存在差異的
      大客戶服務五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態度
      大客戶服務五步曲——步驟二,建立服務的標準化體系
      大客戶服務五步曲——步驟三,個性化服務
      大客戶服務五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客
      大客戶服務五步曲——步驟五,戰略性服務
      案例分享: 銀行VIP服務的三個差異

      三、大客戶的期望值管理
      前言:抱怨是服務投訴的潛在訴求
      提升服務的七把金鑰匙
      組建內部團隊來服務達成
      塑造優質服務的企業文化
      如何正確面對大客戶的抱怨;
      正確處理大客戶抱怨的補救策略;
      角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
      總結處理大客戶抱怨的話術
      案例分享: 銀行VIP服務的三個差異

      四、建立大客戶的滿意服務體系
      前言:建立大客戶的服務標準是關鍵·
      提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標;
      分析造成服務質量差的原因;
      影響大客戶對服務的期望因素分析;
      移動大客戶的讓渡價值分析;
      案例研討:內部流程的不清楚,導致踢皮球,怎辦?

      五、大客戶的個性化服務
      前言:個性化服務的四個步驟
      個性化服務是趨勢
      以客戶為導向,重新制定體制
      以需求為目標,精心制定服務
      以溝通為紐帶,建立客戶資料
      案例分享:拒絕服務這樣的大客戶?

      六、維持并發展大客戶的忠誠度
      前言:忠誠度衡量的五個指標
      何謂大客戶的忠誠度
      顧客忠誠度的價值
      實施有效的顧客忠誠度管理
      開展顧客忠誠活動的策略
      顧客忠誠度的評估
      從顧客槽中得到經驗
      客戶回報率,客戶盈利性指標
      案例分享: 大客戶的矩陣圖

      七、大客戶戰略性服務的創新
      前言:服務是滿足并引導客戶的需求
      服務創新的概念
      如何服務創新
      戰略服務的三個聚焦
      案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰略


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