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      高層客戶關系管理

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      課程大綱

      一、大客戶關系維護診斷篇
      1、客戶的終身價值
      客戶流失的原因分析
      客戶滿意度真相
      客戶從認知到忠誠的六個階段
      客戶忠誠的5大特征
      客戶的重復購買背后的秘密
      客戶的轉介紹的真相
      挖掘大客戶終身價值的兩大法寶
      經典案例: 配套大客戶從60萬到600萬的合作成長之路

      2、客戶的分類管理
      誰是我們的大客戶
      為什么要對客戶分類管理
      案例:中信銀行的客戶分類管理
      客戶分類的方法與依據
      ABCD分析法
      VIP類客戶的管理策略與方法
      B類客戶拓展管理策略與方法
      C類客戶拓展管理策略與方法
      D類客戶拓展管理策略與方法
      案例:巴德富公司的大客戶管理

      3、識別三類大客戶組織的價值需求
      價格敏感型客戶的6大應對策略
      附加價值型客戶的8大推進活動
      戰略合作型客戶的6大推進方法
      練習:分類我們的大客戶并針對不同類型的大客戶在10個維度制定不同的攻略

      二、大客戶關系維護線人篇
      大客戶關系維護失敗造成流失的三大原因分析
      客戶維護所需要的五類情報
      決策層個人與組織情報對客戶維護的價值
      采購情報與競爭情報對大客戶維護的價值
      客戶維護線人的四大優勢與三大作用
      大客戶維護如何布局線人
      線人布局的三條戰線及其價值
      發展大客戶長期合作的戰略線人
      一類小角色的獨特線人價值
      如何尋找并搞定技術線的線人
      如何尋找并搞定采購線的線人
      生產及質量部門的線人的維護與培養
      經典案例:到底選誰作為長期線人?
      指導線人推進大客戶的增量與戰略合作
      多線人時如何控制成本
      保護線人的方法與注意事項
      如何識別并利用競爭對手的線人
      線人反水的行為特征
      如何防止被線人忽悠
      線人開發的步驟與方方法
      經典案例:煮熟的鴨子真的要飛了嗎?

      三、大客戶關系維護突破篇
      客戶關系發展的六個臺階(陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨)
      案例:客戶關系識別與分析
      客戶的需求分析
      什么事客戶的真實需求與隱性需求
      人性的五大需求
      客戶的三大利益
      如何實施差異化的人情
      客戶的關鍵需求
      客戶需求的引導培訓
      建立客戶關系的三大技能(問、聽、說)
      問是銷售的起點
      溝通的6大技巧
      贊美、重復與墊子
      傾聽的五重境界
      推進客戶關系的六大策略
      建立良好的第一印象是基礎;
      識別客戶的態度是關鍵
      推進客戶的親近度的五大利器
      推進客戶關系話術的五個層次
      客戶關系拓展的三類關鍵活動
      客戶關系六個臺階的層層推進具體方法
      案例:如何將陌生人變為死黨
      建立信任的六大策略與方法
      工業品營銷的信任樹
      客戶立場發展通道(關系》信任》需求》立場)
      案例:非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦?
      客戶關系的五層立場客戶立場是客戶關系經營的終點
      案例:三個角色的立場分析
      客戶關系維護策略

      如何維護高層關系
      1、客戶關系維護的六大原則
      2、客戶關系維護的五大策略
      3、客戶關系維護的三個秘訣
      案例:大西洋制罐新建項目的運作
      4、高層關系的維護18個方法
      節日關系維護方法
      生日關系維護方法
       投其所好策略
      雪中送炭技巧
      職業關懷策略
      團隊活動技巧
      家人關懷
      人品吸引
      案例:利用差異化的人情搞定高層?

      四、大客戶關系維護競爭篇
      大客戶合作的五個階段
      孕育階段的特點與合作推進策略與方法初級階段的特點與合作推進策略與方法
      中級階段的特點與合作推進策略與方法
      高級階段的特點與合作推進策略與方法
      戰略階段的特點與合作維系策略與方法
      案例:客戶合作階段識別與分析

      大客戶的六步診斷分析法
      1、分析大客戶采購組織,理清角色權責分工
      輸出項目相關組織結構圖與分工表
      2、分析決策鏈(分析關鍵人決策權重、愛好、客情關系、需求及立場)
      輸出決策鏈分析表
      3、需求分析與潛在發展能力
      分析客戶的關鍵需求、問題及發展潛力
      4、分析大客戶開發任務清單,分析目前合作階段及卡在哪兒
      5、分析主要競爭對手,制定競爭策略
      A、選擇突破或防守戰術(進攻戰、防御戰、 游擊戰、迂回包抄、側翼進攻站)
      B、進攻者的8大進攻競爭策略
      負面案例分割訂單避強擊虛拖延戰術引狼入室調虎離山虛假情報制造假象
      C、防守者的10大防守競爭策略
      技術壁壘商務壁壘負面案例延遲招標虛假情報制造假象提高門檻產品升級交叉持股高層結盟
      輸出競爭策略及策略的實施計劃
      6、組織內外部資源制定關鍵人突破策略與計劃
      輸出客戶關系的突破計劃
      實際案例分組討論:利用六步分析法研討現有的大客戶如何推進?
      大客戶分層攻略
      決策層攻略
      執行層攻略
      影響層攻略
      操作層攻略
      大客戶運作兩條途徑
      由下往上運作
      由上往下,由下往上雙螺旋法則
      兩種運作方式的優缺點與運作條件
      大客戶運作方式選擇
      案例:十拿九穩的項目為何落單了?


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