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      業務管控操作手冊-客戶服務與關系管理

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      一、 客戶關系的戰略
      客戶的增長矩陣
      客戶關系管理的過程

      二、 什么是客戶關系管理
      客戶關系管理能為企業帶來什么
      客戶關系管理的含義
      客戶關系管理的內容
      客戶關系管理與營銷的關系

      三、了解客戶是客戶關系管理的開始
      誰是我們的“客戶”?
      如何收集客戶資料
      怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
      怎樣對客戶關系進行分類

      四、 客戶關系管理中的現實問題分析
      如何才能讓客戶感覺非常滿意?
      如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡?
      如何確立最佳的服務水平?

      五、 提高企業客戶關系管理能力
      什么是客戶關系管理能力?
      客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的?
      你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力?
      提升企業客戶關系管理能力的措施

      六、良好的溝通是關系維護的磐石
      如何建立良好的第一印象?
      如何尋找合適的話題,拉近客戶之間的距離?
      如何建立良好的溝通氛圍(四招)
      如何建立良好的人際關系
      如何維護良好的客戶關系?
      如何與不同采購角色溝通(采購、技術、老總)
      融洽客戶關系的“四大潤滑劑”
      “四鬼原則”的建立與發展
      錘煉“四大死黨”的忠誠客戶

      七、客戶關系維護的秘訣
      維持客戶關系的重要原則
      通過現有客戶,擴大銷售業績的方法
      讓客戶重復消費的理由
      讓客戶準介紹的五個方法
      客戶關系如何管理
      客戶關系——客戶周圍的人


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