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      案例:七年三跨越

      點擊次數:1756 發布時間:2019-11-22 15:45:14
      【案例前言】
      我們與客戶形成合同關系,意味著我們與客戶之間的關系維護進入到一個新的層次。銷售人員的工作重心將轉移到以關系維護和銷售上量為主,其目的是最終形成與客戶的戰略合作關系并穩定維持。
      如何從小訂單到大訂單,如何從一次合作到持續合作,我們來看看下面的案例。
      【案例背景】
      該客戶初期組織架構較簡單,我司較容易取得客戶的認可,隨著客戶的發展,規模增大,內部人員和內部關系越來越復雜。期間,經歷了關系人的來來往往,經過我的努力,歷經7年,雙方關系經受住了考驗。
      【案例描述】
      第一步:項目交流,最終入圍
      【當期組織架構】


      首先搞定項目負責人,也是技術顧問的C。通過交流互動,得到其技術上的認可。因為設備科長B沒有明顯參與的意向,所以交流過程中也沒有經過設備科長B,而直接與其下屬的采購主管A接觸,最終搞定了采購主管A。
      當年成交金額100萬。由于金額較小,所以采購主管A直接下單及簽約成交,并未涉及到公司上層的參與。
      第二步:兩年之后,成交翻番
      【當期組織架構】

      由于當年客戶的組織架構發生了變化,我們確定首先搞定車間主任D,經過交流得到其技術上的認可。此時,設備科長B仍沒有表現出明顯的參與傾向,所以中間依舊未經過設備科長B。我們按照老辦法與采購主管A合作。,由于同樣未涉及到公司上層的參與,所以還是由采購主管A直接下單并簽約成交。當年成交金額達到了200萬。
      第三步:大項目實現大跨越
      【當期組織架構】

      2012年本人曾協同朋友陪同設備副總F,原項目負責人J,設備科長B,車間主任D等人,進行了為期一周的國內多個實地的現場調研。其后,歷經兩年時間的跟蹤,我得知某一大項目已經正式開始實施了,并且了解到方案中還有三家競爭對手會參與。
      車間主任D依舊暗中在支持我司。但我分析,由于此項目太大,D主任那里最終會出現心有余而力不足的結果。設備副總F于2012年調走了現項目負責人G, 換上了原項目負責人J,但J最終于2013年被公司調離項目負責人崗位,G又被公司調回到了原先的項目負責人位置。由此分析:副總F與項目G不是一條線上的。
      于是,我找到設備副總F交流,F副總表示可以先與項目負責人G先交流一下。隨后我馬上找項目負責人G交流,但G表示對專業技術掌握的不高,只是安排了設備科長B與我進行交流。B科長表示項目還早,具體情況待以后需要時再聯系,完全以敷衍的態度了事??磥?,暫時還無法開展下一步的工作。
      但就剛剛過了一星期,突然接到對方的通知:設備副科長H和電工K臨時來我司進行實地考察,考察的重點是公司規模。我們通過關系了解到:設備副科長H和電工K是由小老板下令商務副總E直接派出去的考察人員。雖然是臨時通知,但我司依舊做好了準備,迎接客戶的考察,客戶在我司考察后,對我司的狀況感到很滿意。
      后來,我們還了解到,就在來我司的前一天,上述兩位還考察了一家原本不在方案內的競爭對手公司,競爭對手的公司規模要比我司的規模大,但其專業技術優勢要明顯弱于我司。雖然又出現一個競爭對手,但我司由于與客戶的合作時間較長,與客戶的關系不錯,尤其是與副總F、車間主任D的關系較好,最終意向合同金額約500萬。
      【案例分析】
      本案例中,初期,客戶的組織比較簡單,容易判斷關鍵人物。成單金額較小,與關鍵人物層級較低不無關系。隨著關系的推進,成交金額不斷放大,待到意向金額足夠的時候,客戶高層將是我們公關的重點,也是最終成為戰略合作的關鍵。
      【案例引申】
      大客戶關系發展的五個階段中,每個階段都有相應的應對措施,如下:
      孕育階段應對措施
      a)加強銷售經理與客戶聯系人的關系,必要時雙方高層領導進行會晤;
      b)深入了解客戶購買決策的流程,防止采購中一個環節會影響一個流程;
      c)樹立公司品牌,強調公司企業各方面的優勢;
      d)確立銷售經理在客戶心中的地位,應選擇有一定銷售背景、資深的銷售經理。
      初期階段應對措施
      e)深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略,并有針對性地提出應對措施;
      f)努力成為死黨,提升客戶關系,建立私交,多方面獲取信息;
      g)鍥而不舍,發揚釘子精神,不以事小而不為;
      h)提高產品性能、質量及使用維護的方便性;
      i)避免銷售經理的頻繁更換;選派有一定銷售經驗的銷售經理。
      中期階段應對措施
      ①為客戶度身訂制專業的提供解決方案,引導需求;
      ②一對一開展個性化、親情化服務,讓客戶安心、順心、舒心;
      ③定期召開大客戶例會,加強對大客戶的培訓,服務、技術交流等;如設備維護、網絡維護、公司專業知識培訓等。
      伙伴階段應對措施
      ①成立大客戶俱樂部,加強與客戶多層面的交流,提高與客戶溝通的層次;
      ②提供解決方案,引導需求;
      ③建立品牌信任,提高產品質量、服務水平,增強客戶對企業的信任和依賴。
      戰略階段應對措施
      ①加強多方面合作,實現雙贏,資源互補,可以和一些企業共同開展一些業務,將客戶與公司的關系從服務對象上升為合作伙伴;
      ②換位思考、為客戶著想,不斷提升客戶價值;
      ③高層緊密互動;
      ④向客戶發放大客戶VIP 卡等,使客戶感受到自身價值的提升。


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